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各種方針

お客さま本位の
業務運営に係る方針

当社は、「顧客本位の業務運営(フィデューシャリー・デューティー)」の実現に向けて、長期的な視点から、健全な経営の維持に努めるとともに、高い倫理観を持ち、常にお客さま本位の観点から誠実かつ真摯に向き合っていくために、以下「お客さま本位の業務運営に係る方針」を定めます。

また、本方針に基づく取組状況を把握・確認し、定期的に取組内容を見直すとともに、定着・浸透状況を評価する指標(KPI)を設定・評価ならびに公表を行い、お客さま本位の業務運営を推進してまいります。

  1. 【方針1】お客さまの最善の利益の追求

    当社は、経営方針およびコンプライアンスに則り、お客さまの視点で最善の保険商品とサービスを提供し、お客さまに最善の利益を追求するため、あらゆる業務運営においてお客さま本位で行動するように努めます。

    当社は、お客さまの要望や苦情等の「お客さまの声」を真摯に受け止め、誠実かつ迅速にお応えするとともに、業務運営の改善や品質向上ならびにお客さま満足度向上に努め、経営に活かしてまいります。

    <取組指針1>
    本方針に基づく良質なサービスや取組みを社員間で共有・尊重することで、お客さま本位の行動を育む企業文化を醸成します。
    <取組指針2>
    お客さまからの要望や苦情等を全社で収集、ならびに統括部署にて一元的に管理し、毎月の経営会議・コンプライアンス委員会・取締役会に適宜報告するとともに、定期的に問題点の分析及び改善施策の立案・実施を行います。
    <取組指針3>
    お客さま本位の業務運営の定着を図るため、内部管理態勢を整備し、コンプライアンス統括部署によるコンプライアンス・プログラム等の進捗モニタリングおよび内部監査室による有効性検証のための内部監査を行います。
  2. 【方針2】利益相反の適切な管理

    当社は、お客さまの利益が不当に害する恐れのある取引を適切に把握し管理するための体制を整備し、その維持・改善に努めます。

    <取組指針1>
    利益相反の恐れがある取引については、コンプライアンス委員会・経営会議において利益相反の有無を適切に把握し、また、リスク管理委員会においては、お客さまの利益が不当に害されることのないよう定期的にモニタリングチェックを行う管理・運営体制を構築します。
  3. 【方針3】手数料の明確化

    当社は、お客さまがご負担される保険料を将来の保険金等のお支払いに備えているほか、最善の保険商品とサービスの販売・推奨やご契約継続中のサポート、安定的なシステム等の維持など、保険金等をお客さまへお支払いするために必要となる経費に充てています。

    当社は、募集代理店に対して、お客さまに最善の保険商品の販売・推奨やご契約継続中のサポートを行う対価として手数料を支払っていますが、その手数料は、保険商品の特性や各代理店の業務運営の取組み状況などを考慮して設定しています。

    <取組指針1>
    お客さまがご負担される保険料について、お客さまの年齢・性別等で確定する金額を将来にわたって正確に提示すること、また、契約更新時には更新後の保険料を明示した案内を通知し、お客さまが保障に対する対価が把握できるよう情報提供するとともに、募集代理店への適切な手数料支払いの運営・管理に努めます。
  4. 【方針4】お客さまへの重要な情報の分かりやすい提供

    当社は、保険商品・サービス等に係る重要な情報をお客さまが十分に理解できるようお客さまの属性等に応じた方法で分かりやすく提供します。

    <取組指針1>
    お客さまに分かりやすい情報を提供するため、パンフレット・契約概要・注意喚起情報・契約のしおり、及び手続き書類の作成にあたり、お客さまの視点に立って、文字等の表現や大きさ・スタイル・配色・レイアウト・デザイン等を配慮し、見やすさ・分かりやすさを追求する取組みを行います。
    <取組指針2>
    当社は、募集代理店に対し、保険商品の内容や手続き等に関する研修資料・マニュアルを提供し、教育・指導を行うとともに、コンプライアンスに関する情報等を逐次発信し共有します。
    <取組指針3>
    当社は、お客さまがご加入されている保険商品の内容や保険金の支払事由発生の有無等を確認するために、毎年の契約更新時にお客さまに契約内容の確認をいただくとともに、お客さまのライフサイクルに応じた情報提供や保障見直しのご提案を行うように努めます。
  5. 【方針5】お客さまにふさわしいサービスの提供

    当社は、お客さまの知識・経験・周囲の環境や加入目的・ニーズ等のご意向を把握し、お客さまのご意向に沿った保険商品・サービスを提供します。

    当社は、効率的な事務態勢を構築し、お客さまにとって分かりやすく利便性の高い各種請求等の手続きを実現するとともに、正確かつ迅速に保険金等をお支払するように努めます。

    当社は、募集代理店において商品提案や契約保全等の業務が適切に遂行できる態勢が構築されていることを委託開始の際に確認するとともに、委託後も本態勢が維持・改善されるよう指導・教育に努めます。

    <取組指針1>
    当社は、お客さまの加入目的・ニーズの把握、ご意向と提案内容の関係性の説明、ご契約内容がお客さまのご意向に合致していることの確認などを通じて、お客さまのご意向に沿った保険商品・サービスを提供する態勢を整備します。
    <取組指針2>
    ご高齢のお客さまに対して、ご家族の同席、複数回の面談、複数の募集人等による確認等の対応により、お客さまの特性に配慮した適切かつ十分な説明を行うための態勢を整備します。
    <取組指針3>
    当社は、主に、募集代理店による対面販売を行っていますが、お客さまの利便性向上や類似商品・サービスとの比較が可能となる環境の提供のために、通信販売やインターネットを利用したダイレクト販売などのチャネルも推進します。
    <取組指針4>
    当社は、募集代理店の委託時に事前審査を行い、募集態勢の整備状況を確認のうえで代理店設置を行うとともに、定期的に全代理店の自主点検を実施し、募集態勢の維持・改善状況を確認します。
    <取組指針5>
    当社は、募集代理店が保険商品やお客さまの属性・特性に応じ、お客さまに対して商品のしくみや取扱い等の情報提供が適切に行えるよう募集代理店および募集人に教育・指導を継続的に実施します。
  6. 【方針6】方針の定着・浸透に向けた取組み

    当社は、当社職員や募集代理店等があらゆる業務運営においてお客さま本位で行動していくことをめざし、本方針の定着に向けた研修体制、報酬体系等の整備と本方針の浸透に努めます。

    <取組指針1>
    お客さま本位の業務運営を着実に実行し、お客さまの最善の利益を追求する募集代理店及び募集人のベストプラクティスを共有・表彰することにより、本方針の定着と取組みの評価・検証を行う体制を整備します。
    <取組指針2>
    従業員が本方針の主旨を理解・実践するため、社内外の研修受講や定期的なコンプライアンス研修等を通じ、人材育成・意識向上を図ります。